Ciencia, Investigación, Academia y Desarrollo

Ingeniería, 2003-00-00 vol:8 nro:2 pág:32-39

Un modelo para aplicar gestión del conocimiento en las organizaciones

Javier D. Ospina López

Miembro grupo de investigación GICOGE, Universidad Distrital Francisco José de Caldas.

José Nelson Pérez Castillo

Director grupo de investigación GICOGE, Universidad Distrital Francisco José de Caldas.

Resumen

Este artículo tiene como objetivo el presentar las bases de un nuevo modelo conceptual de gestión del conocimiento, el cual permite desarrollar actividades para implantar soluciones prácticas de gestión del conocimiento en las organizaciones. El modelo está compuesto por cinco fases, las cuales a su vez tienen productos y actividades con sus respectivas técnicas y medios de calidad. Estas técnicas incluyen el uso de lecciones aprendidas, prácticas ejemplares, procesos de aprendizaje y comunidades en la práctica, entre otras. En las secciones finales se presentan los resultados y las conclusiones.

Palabras clave: gestión del conocimiento, modelos, conocimiento, organizaciones que aprenden, petróleos, lecciones aprendidas, prácticas ejemplares, procesos de aprendizaje y comunidades en la práctica.

Abstract

The objective of this article is to present the foundations of a new conceptual Knowledge Management Model.

The model is product of investigation, and allows the development of activities to implant practical solutions of knowledge management in organizations. The model includes five phases, each one, having their own set of products and activities as well as their achieving techniques and means of quality. These techniques include the use of lessons learned, best practices, learning processes and communities of practice, among others. In the final sections, an evaluation of the knowledge management model is made, and finally conclusions are presented as well.

Key words: knowledge management, models, knowledge, organizations who learn, oil, learned lessons, best practices, learning processes and communities of practice.

I. INTRODUCCIÓN A LA GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO

¿Cuantas veces durante el desarrollo de sus actividades diarias no ha sentido que eso ya lo había realizado en alguna situación anterior?. Para ilustrar este problema se estima que en el año 2003, las 500 empresas más grandes del mundo (FORTUNE 500) perderán aproximadamente 31,5 billones de dólares como resultado de las ineficiencias al rehacer trabajo intelectual [1].

Compartir conocimiento exitoso a través de mecanismos definidos por la gestión del conocimiento es una forma de evitar que en muchas ocasiones se repitan dentro de las organizaciones actividades que tienen principios comunes. Un ejemplo de esto son las prácticas ejemplares o reconocidas como exitosas sobre actividades en donde se rehace trabajo intelectual o donde ya se ha comprobado una forma adecuada de realizarlas.

La gestión del conocimiento a nivel mundial es un elemento a tener en cuenta dentro del desarrollo de las organizaciones; se estima que las empresas que adopten mecanismos de gestión del conocimiento, implementarán programas de competencia y entrega de productos entre un 30% y un 40% más rápido de las que no lo hagan [2].

La gestión de conocimiento como se describe en la figura 1, es el conjunto integrado de actividades, políticas, procesos, procedimientos, sistemas, y técnicas que permiten crear, compartir, y difundir el conocimiento dentro de las organizaciones para la toma de decisiones de manera eficiente y efectiva, promoviendo así la innovación y el aumento de la competitividad. La gestión de conocimiento es un elemento determinante dentro la administración y crecimiento de las organizaciones actuales permitiendo que el capital intelectual desplace el capital financiero como medio de crecimiento. La economía del conocimiento con el motor de la teleinformática permite el compartir ideas, datos, información y finalmente conocimiento, premiando así el trabajo en equipo.

II. ESTRATEGIAS, ENFOQUES Y MODELOS PARA REALIZAR LA GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO

El desarrollo del tema de gestión de conocimiento ha sido extenso; se han escrito cientos de libros y publicaciones, en donde se describen varias estrategias y enfoques desarrollados por centros de investigación, empresas reconocidas en consultoría, investigadores de nombre, centros especializados y otras fuentes de información.

En este universo de ideas de cómo realizar gestión del conocimiento existen planteamientos muy interesantes. Entre muchos otros, se podrían mencionar los siguientes:

A pesar de este extenso ambiente de conocimiento son escasas las fuentes que den una visión completa de la gestión del conocimiento integrando varios puntos de vista prácticos y teóricos. La existencia del proceso del conocimiento que va desde la generación de datos, hasta el hecho de involucrar experiencia para lograr conocimiento experto define un campo de investigación, en el cual se pretende definir un modelo para desarrollar gestión del conocimiento particularmente en las organizaciones, tema de la presente publicación.

III. UN NUEVO MODELO DE GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO

Al tener la información y el conocimiento de los procesos del negocio, se puede obtener un modelo de gestión del conocimiento sencillo y práctico que administre tanto conocimiento explícito como tácito, y que además permita con poco esfuerzo y en tiempos controlables entregar resultados prácticos y concretos.

Para desarrollar dicho modelo, es necesario tener un marco conceptual sólido sobre la gestión del conocimiento que incluya definiciones, técnicas, esquemas, estado del arte, investigaciones, procesos y procedimientos de gestión del conocimiento. Además el diseño de la solución para el problema que afrontan las organizaciones en la administración de su conocimiento es un camino de cuidado y de investigación que debe involucrar el manejo del cambio de cultura de las personas.

Al comparar el modelo aquí planteado con otros modelos, métodos y metodologías existentes de gestión de conocimiento, sobresale como elementos innovadores su formalidad, completitud en sus fases, detalle de productos y exposición de técnicas. Como un elemento diferenciador se presenta el hecho de involucrar mecanismos de calidad (principios de planeación, aseguramiento y medición de calidad mencionados en ISO 9000) para obtener los productos que requiere la organización al aplicar gestión del conocimiento.

Arquitectura del modelo genérico de gestión del conocimiento

La arquitectura del modelo de gestión del conocimiento planteado tiene tres grandes dimensiones o estructuras principales, involucradas necesariamente en el nuevo modelo, para que tenga éxito en su aplicación.

A continuación se mencionan las dimensiones, que constituyen el modelo de gestión del conocimiento.

Definición de la estrategia. Para este caso en particular, es el objeto y el alcance, que se busca al emprender un proyecto de gestión del conocimiento para la entidad o para el área de la organización en que se propone.

El proceso del modelo. El proceso o flujo de trabajo detalla las fases, procedimientos, productos o resultados, y actividades con sus respectivas técnicas y medios de calidad que fundamentan el modelo planteado.

La organización. Como un elemento imprescindible en desarrollo de iniciativas de gestión del conocimiento se define la organización grupo de personas- que requiere el modelo para su desarrollo e implantación. Al igual en un caso práctico de aplicación es importante que la empresa o entidad defina cual será la organización de personas que pone a disposición de este objetivo. En la dimensión de la organización se describe la estructura de personas y la capacidad que ellas mismas deben tener para lograr el éxito. En este punto se definen los roles y responsabilidades de las personas que hacen parte de la organización y que hacen viable el desarrollo del modelo planteado. Como las organizaciones normalmente no están preparadas para llevar a cabo iniciativas de gestión del conocimiento, es necesario describir como se llegará a esa organización, como se implantaran esos roles y responsabilidades definidos y que competencias se necesitan en las personas de la organización.

El proceso del modelo de gestión de conocimiento

El proceso está compuesto por cinco fases y estas a su vez por una serie de actividades que al ser desarrolladas resultan en productos para la organización. Para estos productos se define una serie de medios de calidad de tal forma que los resultados obtenidos sean los que realmente requiere la organización. Igualmente para obtener los productos se presenta una serie de técnicas las cuales se pueden aplicar según el producto que desee obtener.

En la figura 2 se detalla el modelo en sus diferentes capas.

Con el fin de presentar una orientación sobre el modelo de gestión de conocimiento, se describen cada una de las fases, con sus correspondientes actividades, medios de calidad y las técnicas recomendadas.

Alistamiento

Es la etapa de arranque del proyecto de gestión del conocimiento, en la cual se logra hacer creer y comprometer a la alta gerencia, se identifica el problema y se crea la estrategia de gestión de conocimiento para la organización, área, grupo o problema. Se define y compromete la organización que se va a requerir.

Con el fin de identificar que área de la alta gerencia se debe involucrar, definir la estrategia y clarificar el problema existente, se recomienda iniciar el análisis de la situación por los Procesos del negocio. Con este principio si desea realizar gestión del conocimiento, debe enfocar su interés en los procesos en los cuales su negocio no puede sobrevivir si no existen; allí identificará en donde es necesario aplicar gestión del conocimiento.

Una vez tenga claro cuales son sus procesos prioritarios, dentro de este marco de acción, determine actividades en donde existan problemas persistentes y que le este costando a la organización. Esta actividad no necesariamente es sencilla; es necesario buscar proyectos que no llegan al objetivo esperado, reprocesos, donde se involucra mucho esfuerzo en ubicar información, donde no se obtienen resultados en el momento adecuado, donde se desconoce como realizar algo, donde se consume tiempo y recursos en ubicación de elementos para empezar, continuar o finalizar una actividad.

El problema identificado debe ser solucionable con la creación de conocimiento de su organización. La identificación del problema debe permitir que se describa en forma clara, precisa y entendible.

Actividades:

Opcionalmente, identificar a nivel grueso qué posibles métodos y herramientas de gestión de conocimiento, apoyan la solución del problema.

Medios de calidad:

Técnicas:

Captura del conocimiento

Busca identificar y recopilar el conocimiento explícito o tácito que requiere la organización, se evalúa qué se tiene y qué se debe conseguir según su prioridad. Es necesario identificar quién sabe qué.

Esta actividad asociada con el problema identificado es una fase de conceptual de cuidado y requiere de aplicación de técnicas de gestión del conocimiento. Se debe responder a las preguntas ¿dónde reside el conocimiento?, ¿qué se sabe y qué se usa?, ¿qué se necesita aprender?. Es una etapa crítica por que inicia con el trabajo del cambio cultural de las personas y de la organización. En esta etapa se identifican las personas que conocen lo que se necesita. Normalmente esta etapa requiere de tiempo en el cual se planean productos como los llamados activos de conocimiento para tener elementos tangibles de su trabajo, además de ser éstas, victorias tempranas en el proyecto de gestión del conocimiento. Es necesario el uso de mapas del conocimiento. Es posible que en esta fase se organicen, estructuren y documenten lecciones aprendidas alrededor de proyectos. Es posible aplicar los siguientes procesos de aprendizaje: aprender antes, aprender durante o aprender después, en la realización de proyectos, actividades y procesos de obtención del conocimiento. En esta etapa igualmente es posible buscar las prácticas ejemplares o reconocidas.

Actividades obligatorias:

Actividades opcionales:

Medios de calidad:

Técnicas:

Administración del conocimiento

Busca seleccionar los mecanismos técnicos, procedimientos y procesos más apropiados para organizar, estructurar, catalogar, categorizar, almacenar y analizar el conocimiento. Esta actividad no necesariamente involucra aplicar tecnología de información.

Esta fase es en donde se definen los mecanismos mediante los cuales se va a conservar el conocimiento que se definió en la fase de captura y lo va a volver parte de su organización; es el empezar el cambio cultural.

La administración del conocimiento no necesariamente requiere de técnicas complejas de administración de datos o desarrollo de sistemas de información o aplicar técnicas de objetos o procesos complejos de integración de información. Puede usar cosas tan simples como su Intranet o como mecanismo de acceso, su sistema de correo electrónico, además de cambios en la forma en que las personas realizan las cosas.

En esta etapa se debe tener presente que para cada problema específico que desea resolver con gestión del conocimiento existen mecanismos de cómo solucionarlo.

Dado que es importante conocer y tener presente que existen herramientas de tecnología de la información (TI) para adoptar, estas deben estar orientadas a alguna fase del proceso del conocimiento dentro de las cuales se tiene la creación, captura, organización, acceso y uso del conocimiento. En la administración del conocimiento se pueden actualizar y mantener los mapas de conocimiento definidos en la fase anterior. En esta etapa también se cultivan las organizaciones que aprenden, se pueden aplicar técnicas de conversión de datos en conocimiento [8] y se analiza la infraestructura técnica de la gestión del conocimiento.

Actividades obligatorias:

Actividades opcionales

Medios de calidad:

Técnicas:

Re-uso del conocimiento

Pretende Retornar el conocimiento a la organización permitiendo que esta compare, comprenda, adapte y aplique el conocimiento identificado. Es el compromiso del cambio cultural de la organización.

En esta etapa se debe cumplir con el objetivo de devolver el conocimiento a la organización y a las personas. Se realizan las actividades de compartir, comprender, adaptar y aplicar el conocimiento. Se deben aplicar técnicas de difusión del conocimiento; se puede apoyar en conferencias, involucrar grupos especializados y grupos de expertos. Se puede afianzar el uso de herramientas o mecanismos de tecnología de información para soportar las actividades de diseminación, acceso, compartir, procesar y analizar información.

Actividades Obligatorias

Actividades opcionales

Medios de calidad:

Técnicas:

Permanencia del conocimiento

Se propone asegurar el sostenimiento y generalización de los logros en gestión de conocimiento adoptados. Se incluye los procesos de gestión de conocimiento a los procesos de negocio. Asegura el cambio cultural de la organización convirtiendo en costumbre los mecanismos definidos.

Hasta este punto el proceso del modelo de gestión de conocimiento se ha aplicado en áreas, o a través de pilotos. En esta fase se generalizan los resultados en la organización. Es una fase clave.

Actividades obligatorias:

Opcionalmente, valorar y medir el nuevo conocimiento que se da en la organización.

Medios de calidad:

Técnicas:

Procedimiento de aplicación del modelo en un caso práctico.

Para aplicar el modelo descrito anteriormente se recomienda el siguiente procedimiento:

  1. Desarrollar conscientemente la estrategia de gestión de conocimiento que va a adelantar. Realice un plan de trabajo general para las cinco fases.
  2. Definir las actividades que va a adelantar para las fases de alistamiento, captura del conocimiento, administración, re-uso y preservación del conocimiento.
  3. En cada una de las fases, ejecutar las actividades mencionadas. Tener presente que éstas son macro-actividades y son una guía; siendo posible adelantar actividades adicionales.
  4. En el desarrollo de cada fase, definir los medios de calidad y las técnicas a usar, para asegurar el resultado, teniendo en cuenta los aspectos organizativos requeridos.
  5. Una vez terminada cada fase, validar los productos con los mínimos mencionados en el modelo, valorando su calidad.
  6. Aplicar gerencia de proyectos.

IV. CONCLUSIONES

  1. El producto de este trabajo de investigación es un modelo de gestión de conocimiento que puede ser descrito desde dos dimensiones. Una de ellas plantea cinco fases; la de alistamiento, captura, administración, re-uso y permanencia del conocimiento. Esta dimensión que podría entenderse como una serie de etapas que se desarrollan en el tiempo no necesariamente en forma secuencial, entregan resultados a la organización definiendo a la gestión del conocimiento como un elemento diferenciador y de poder en la organización. La otra dimensión del modelo define las capas de productos, actividades, medios de calidad, técnicas y la organización requerida, las cuales atraviesan las fases ya mencionadas. La representación del modelo en sus dos dimensiones y la formalidad en cada una de sus partes es un aporte a la gestión del conocimiento en las organizaciones.

  2. Las organizaciones tienen capacidad para realizar iniciativas de gestión del conocimiento. Cuentan con personas, infraestructura, metodologías y tiempo. Para poner en producción estos recursos hacia el conocimiento, se deben formar, identificar y comprometer líderes, conocedores y motivadores, en general una organización que lidere procesos de gestión del conocimiento.

  3. La gestión del conocimiento en la práctica es un proceso, no un resultado. La gestión del conocimiento no se debe enfocar como la forma más rápida de obtener resultados inmediatos a través de instalar un sistema de gestión de conocimiento que exista en el mercado, con la idea de que la organización se va a llenar rápidamente con ideas y lecciones aprendidas. El 95% de una solución de gestión de conocimiento es cultura. Cultura traducida en liderazgo, proceso, contenido y medición. El modelo planteado explica una forma de mezclar estos elementos de tal forma que entreguen resultados a las empresas.

  4. El foco de la gestión del conocimiento son los procesos del negocio, persiguiendo objetivos estratégicos concretos, desde un punto de vista de lograr que la organización aprenda del conocimiento explícito que apoya estos procesos y que se encuentran en las bases de datos y documentos, pero sobre todo aprendiendo de su conocimiento tácito, para lo cual es imprescindible la comunicación efectiva de las personas. En una base de datos, en un documento, existe información pero para transformarlo en conocimiento se debe involucrar una persona.

  5. Existen cinco herramientas básicas dentro de la gestión del conocimiento, la cual cada una puede ser en si misma una estrategia completa para fundamentar la gestión del conocimiento dentro de la empresa. Estas cinco herramientas son: los mapas del conocimiento, lecciones aprendidas, procesos de aprendizaje antes, durante y después, prácticas ejemplares y comunidades en la práctica. Con tan solo originar, planear, construir y entregar a la organización una de estas herramientas, es un paso sólido para llevar la gestión de conocimiento a su organización.

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

1. Perdue, Jeanne M. KM: Just do it. Hart´s E&P. www.EandPnet.com . Diciembre 1999. pp 121.

2. Harris K., Fleming M., Hunter R., Rosser B., Cushman a. GartnerGroup. The Knowledge Management Scenario: Trends and Directions for 1998-2003. 18 de Marzo de 1999.

3. O´dell Carla, Grayson C. Jackson. If Only we knew what we know. The free press. 1998. 238p.

4. Olivares, Judith b. y Lameda, Rufina. SAIC Corporation, Foro Seminario de gestión de conocimiento Bogotá - Colombia. Febrero 15 del 2002

5. ARTHUR ANDERSEN. Modelo Arthur Andersen. 1999.

6. DATAWARE TECNOLOGIES. Seven Steps to implementing Knowledge management in your organization. 1998.

7. Firestone, Joseph M. Knowledge Management Process Methodology: An Overview.

8. Computer Technology Research Corp. Knowledge Management. 1999.

Javier D. Ospina López
Magíster en Teleinformática, Universidad Distrital Francisco José de Caldas.

José Nelson Pérez Castillo
Profesor titualr, Facultad de Ingeniería Universidad Distrital Francisco José de Caldas. Doctor en Informática, Universidad de Oviedo. Magíster en Teleinformática, Universidad Distrital Francisco José de Caldas.

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