Alineación estratégica bajo un enfoque organizacional de gestión tecnológica: ITIL & ISO 20000

Strategic alignment under a technology management organizational approach: ITIL & ISO 20000

Resumen Autores/as Métricas disponibles Referencias Cómo citar

Resumen (es)

Contexto: Las organizaciones, preocupadas por sus ventajas competitivas y por el aprovechamiento óp­timo de la tecnología en función de sus objetivos, entienden que las mejores prácticas y recomenda­ciones para la administración del servicio soporta­do tecnológicamente desde el punto de vista de los negocios, permiten aprovechar mejor los recursos y activos de la empresa. Sin embargo, el enfoque de gestión necesario va mucho más allá cuando se re­quiere una planeación estratégica que formule pro­puestas pertinentes y transformadoras que a su vez impacten oportunamente los servicios soportados por la tecnología disponible en la empresa.

Método: En este trabajo se empleó una investigación descriptiva y concluyente, que define una propuesta de corte estratégico para fortalecer los aspectos que generan valor a las partes interesadas y particular­mente a los clientes, desde la perspectiva de los ele­mentos que las disciplinas ITIL & ISO 20000 ofrecen para prestar un servicio de calidad.

Resultados: Se presenta un plan táctico como parte de un modelo de gestión tecnológica que incluye criterios, variables y requerimientos de comunica­ción, eficiencia y eficacia de un servicio soportado tecnológicamente cuyas entradas y salidas se trans­forman para dar cumplimiento a los objetivos y re­sultados que la organización espera de su gestión y en la cual juega un papel importante el personal en todas sus áreas y funciones.

Conclusiones: Se evidenció que la operación de una empresa que gestiona este tipo de servicios, que in­volucra planificación, personas, recursos tanto físi­cos como financieros, tecnología, procesos y una cultura basada en principios y valores, genera una inercia que necesariamente debe ser gestionada para brindar soluciones basadas en estrategias que alinean los objetivos del negocio y la generación de conocimiento colectivo en la organización.

Resumen (en)

Context: Organizations, concerned about their competitive advantages and the optimal use of te­chnology in terms of their objectives, understand that the best practices for the administration of the technologically supported service allow to take be­tter advantage of the resources and assets of the company. However, the necessary management approach goes much further when ther is a need for strategic planning to formulate relevant propo­sals that impact the services supported by the avai­lable technology.

Method: This paper employed a descriptive and conclusive research, which defines a strategic pro­posal to strengthen the aspects that generate value to stakeholders (particularly clients). This proposal is based on the elements offered by the ITIL & ISO 20000 disciplines to provide a quality service.

Results: We present a tactical plan that is part of a technology management model. This plan includes: criteria, variables and communication requirements for a technologically supported service whose inputs and outputs are transformed to fulfill the objectives that the organization expects, and in which the staff plays an important role.

Conclusions: It is evident that the operation of a company that manages this type of services, invol­ving planning, people, physical and financial re­sources, technology, processes and a culture based on principles and values, generates an inertia that should be managed to provide solutions. In addi­tion, these solutions should be based on strategies that align the business objectives and the generation of collective knowledge in the organization.