Microempresas de gestión comercial: ¿estrategia eficaz para construir relaciones cooperativas sostenibles en los servicios públicos domiciliarios? El caso de la Costa Atlántica colombiana

Microempresas de gestión comercial:¿estrategia eficaz para construir relacionescooperativas sostenibles en los servicios públicosdomiciliarios? El caso de la Costa Atlántica colombiana

Autor: Bernardo Congote Ochoa*
Coautor:Jose Andelfo Lizcano**

* Profesor de planta, Universidad Distrital Francisco José de Caldas, Maestría Ciencia Política y Economista, actualmente investigador del Grupo de Investigación Servipúblicos y docente de Fundamentos de Economía en la Facultad delMedio Ambiente y Recursos Naturales.
** Director del Grupo de Investigación Servipúblicos. Magíster en Planeación Urbana y Regional. Ing. Catastral y Geodesta. Esp.en Medios de Comunicación. Profesor Asociado de planta dela Universidad Distrital Francisco José de Caldas.

Resumen

Comenzando este milenio la prestación del servicio de energía eléctricaen la Costa Atlántica de Colombia se estaba constituyendo en unproblema de Estado. Por ello la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios (SSPD) decidió contratar los servicios profesionales del autor, para asesorarla en la construcción e implementación deun proyecto piloto, que mostrara la viabilidad de construir caminos sostenibles de relación cooperativa en una zona comercial donde, al contrario, las relaciones conflictivas ponían en riesgo tanto la prestacióndel servicio como la viabilidad de las empresas prestadoras y, depaso, la capacidad del Estado para regular eficientemente la prestaciónde servicios en zonas comerciales conflictivas. El experimento comenzó a diseñarse en 2003, se implementó entre 2003-2004 y seconocen algunas evaluaciones de impacto que el artículo presenta amanera de prueba validadora de su hipótesis cooperativa, teóricamentesustentada en herramientas inspiradas en la Teoría de Juegos y de laParticipación Ciudadana.

Palabras clave: Cooperación, Conflicto, Microempresas, Participación, Teoría deJuegos

Abridgement

At the entrance of the actual third millenium, electrical energy supplyin the Colombian comercial zone of Costa Atlantica was in a depthpolitical crisis. So the Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios(SSPD) decided to contract the author´s professional servicesto build a pilot project to evaluate the feasibility and implemente aproject to create sustainable cooperative solutions to this conflictiveproblem which was a great obstacle to satisfy the comunitarian demandsas well as to the enterprises rentability and the real capabilityof State intervention to regulate this kind of highly conflictive markets.The experiment was designed at 2003 and implemented from2003-2004 and it has been partially evaluated first at 2005 second at2007. The article presents this process trying to validate its cooperativehypothesis taken tools from Game Theory as well as from politicalParticipative Citizenship.

Key words:Cooperation, Conflict, Game Theory, Microenterprises, Participation.

Antecedentes del problema

A comienzos de 2003, el organismo vigilante del Estado definió a la Costa Atlántica colombiana, al noroeste del país, comozona prioritaria para el diseño y montaje de una EstrategiaIntegral de tipo participativo ciudadano, orientada a resolvercrónicos conflictos entre empresas prestadoras y ciudadanosconsumidores, producto de deficiencias recíprocas en la prestacióny consumo del servicio de energía eléctrica.

La Estrategia se formalizó como política pública delgobierno, mediante un Acuerdo de Compromiso, suscrito entrela comunidad y la empresa prestadora del servicio público, conapoyo de veedores cívicos ad hoc, como parte del protocoloadelantado dentro del Consejo Comunal de Gobierno celebradoen Barranquilla (Atlántico) en 2003-11-16. La ASUNTO RESUELTO CON LA COAUTORÍA estrategia descansóoriginalmente en materializar la corresponsabilidad política dela empresa y de los ciudadanos, como únicos dinamizadoresy garantes de la prestación del servicio y de su sostenibilidadtanto local como regional, relación ante la cual conviene quelos aparatos de gobierno se reduzcan al papel de facilitadores supervisores. Los criterios base del experimento fueron:

Diagnóstico básico

Recientemente incorporada al sector en 2000, durante los años2001-2002 la prestación del servicio de energía eléctrica en laCosta Atlántica por parte de la empresa objeto de este experimento,se estaba viendo afectada por diversos factores, entreotros, los siguientes:

• Descontento ciudadano y alteración del ordenpúblico;
• Incremento de las peticiones, quejas y reclamos;
• Dudas de la comunidad sobre la calidad de lamedición;
• Fallas en la calidad del servicio;
• Debilitamiento de la situación financiera de laempresa;

Gráfico no.1. Distribución de trámites (reclamaciones) Ante la sspd – 2003 Fuente: SUPERSERVICIOS, 2003 f.

• Altas pérdidas técnicas y “negras”;
• Bajos niveles de recaudo.

En concordancia con lo anterior, los gráficos anexosmuestran, en primer lugar, que en 2003 la Costa Atlántica(Territorial Norte de la SSPD) ocupaba el segundo lugar enlas reclamaciones de clientes en todo el país (Gráfico No. 1)y que ELECTRICARIBE S.A. en 2003 era, al tiempo: la 3ªempresa del país en recursos de apelación y la 1ª en silenciosadministrativos positivos (Gráficos 2 y 3).

Gráfico no.2. Distribución de recursos de apelación ante la sspd – 2003 Fuente: SUPERSERVICIOS, 2003

Gráfico no.3 Distribución de silencios administrativos positivos declarados por la sspd - 2003
Fuente: SUPERSERVICIOS, 2003f.

Algunas causas

El ejercicio de diagnóstico adelantado con base en datos del período 2002-2003, identificó como principales causas de estasdificultades, entre otras, las siguientes:

• Una estrategia empresarial orientada a la recuperación dela viabilidad de la empresa mediante planes de choque contrapérdidas y cartera, carentes de una adecuada gestión de clientes.
• Deterioro de la relación Prestador-Cliente.
• Los hábitos socio-políticos regionales, admitían como una práctica moral y socialmente aceptable el no pago del servicio y el fraude.
• Los fenómenos de desplazamiento forzado y la subnormalidad consecuente en la región.
• Prestación forzosa del servicio en zonas de orden público.
• Indiferencia de las autoridades regionales y nacionales.
• Sub-remuneración de los negocios de distribución y comercialización.

De acuerdo con lo anterior, la estrategia por implementararrancó planteando soluciones a estos factores causalesaceptando las partes, autocríticamente, que no todas erangobernables por la SSPD, por la empresa ó por los ciudadanosde manera aislada.

Hacia la estrategia

Al tenor de la Teoría de Juegos, gracias a una tradición negativadejada por las empresas prestadoras públicas zonales lasrelaciones entre clientes y la nueva empresa prestadora, aparecieronen primera instancia marcadas por configurar juegosno cooperativos, susceptibles de ser diagnosticados afines a losdel tipo “dilema del prisionero”, según el cual dos individuosconocedores de una verdad punible, individualmente tienden afaltonearse el uno al otro, no a cooperar. De allí surgió lahipótesis consistente en evaluar el impacto que pudiera tenersobre el sub sector de energía eléctrica, convertir los conflictosentre prestador y consumidor, en procesos constructores derelaciones cooperativas sostenibles entre ambos grupos de jugadoressectoriales, de modo que relaciones problemáticas derecíproca deslealtad (técnicamente denominadas: “faltoneo”)pudieran revertirse hacia soluciones constructivas mediante eldiseño, montaje, operación, monitoreo y ajuste permanente deexperimentos micro empresariales de gestión comercial delservicio, en zonas donde la prestación del servicio se estabaconvirtiendo en altamente riesgosa y conflictiva.

Establecidos los parámetros anteriores, los trabajos decampo arrojaron señales de que en el intercambio sectorialentre prestadores – consumidores del servicio de energíaeléctrica había una múltiple combinación de diversos erroresdiagnósticos. Los más importantes entre ellos, consistían enidentificar este juego sectorial como uno del tipo “dilema delprisionero” (proclive al faltoneo) y que, por tanto, la maneracomo ambas partes habían intentado resolver sus laberintos,estaba centrada en resolverlo como un juego del subtipo“suma cero”, descuidando la evidencia de que, fácticamente,mostraba varias características que lo hacían, mejor, un juegodel subtipo “iterativo de suma infinita”.

En este orden de ideas, el artículo apunta a probarque la necesaria e insustituible iteratividad del juego subsectorial, definida por el hecho material de que ambosjugadores (Prestador y Consumidores) intercambian servicioscotidianamente (y, en este caso particular, siendo además la
Empresa un monopolio zonal legitimado) pueda conducirlesa ambos durante un período importante de juegos reiterados,a una solución cooperativa del sub tipo llamado “del seguro”(assurance)

En sus comienzos, el experimento mostró como variablesantecedentes que en los municipios donde se estaban jugandoestos juegos, aquí denominados “zonas de alto riesgocomercial”, los niveles de recaudo venían siendo bajos(53% promedio en la muestra investigada). En retaliación,la empresa no invertía en mejorar la infraestructura regional(a sabiendas de que esa inversión es forzosa como que sehalla incluida en la fórmula tarifaria (Congreso de Colombia(CC), 1994: Título VI). Adicionalmente, la empresa actuabacomo agente castigador de modo que, también violando lanormativa sectorial, cortaba a riesgo el suministro del servicioen zonas de bajo recaudo ó, al tiempo, se valía de sistemas de subcontratación de perfil policivo que radicalizaban lasrelaciones entre las partes en esas zonas.

Hasta el montaje de la estrategia cooperativa, existía un juegopierde – pierde de bajísimas remuneraciones para ambos tiposde jugadores. Sin embargo, el perfil crítico del juego suscitóla posibilidad de que de un juego mal diagnosticado comodel tipo “dilema del prisionero”, con solución factualmenteno cooperativa, pudiera recomponerse la fi gura hacia otro que el artículo identifica como del tipo <Assurance> (tsebelis, 1990:61) . Este es un tipo de juego en el que las  remuneraciones por la mutua cooperación entre los jugadores,superan la búsqueda de cualquier otro tipo de remuneración,producto de cualquier otro tipo de estrategia, y de esta formagenerando desincentivos o incentivos negativos a la posibilidadde “faltonearse” entre los jugadores.

Esquemáticamente la situación sectorial se aproximaba a lade un juego iterativo (correlacional, mutuamente dependienteentre las partes de suma infinita (número indeterminado derepeticiones) en el que funcionaban este tipo de “pagos”:

Tabla No. 1 Diagnóstico de la estructura de pagos del juego sectorial

Establecidos estos pagos, el juego faltón, disfuncionalo no cooperativo, podía ser recompuesto hacia uno Gana-Gana precisando disfuncionaba (o funcionaba con faltoneosrecíprocos) (tabal No.2).

• Aclaración metodológica: Los pagos de cada jugador en el experimento, están constituidos por una combinación de dos variables. De esta forma, dentro del juego iterativo cooperativo, está supuesto que la comunidad reciba como pago de sus jugadas, una adecuada combinación de cada vez menores Duración y Frecuencia en las interrupciones del servicio o, con otras palabras, mayor calidad del servicio (responsabilidad empresarial con la comunidad). Por su parte, se asume que la empresa reciba de la comunidad una combinación de cada vez mayores recaudos y decada vez menores pérdidas (responsabilidad comunitaria con laempresa).

Tabla No. 2 Diagnóstico de la estructura del juego sectorial

• El autor del artículo, propuso dentro del ejercicio, resolverla pregunta acerca de si era “... posible que se evolucione delDilema al <Assurance> sin la intervención de un tercero (ElEstado), que aumente los incentivos para cooperar. De acuerdocon los resultados, donde no está garantizada la perfección dela información en manos de los jugadores o al menos de uno deellos, el artículo argumenta que el monitoreo es significativo, notanto por los incentivos que les genere a los jugadores, sino porla forma mediante la cual se pueda elevar el nivel de perfeccióninformativa y hacer más cooperativo el juego garantizandoel éxito de su iteratividad.

La interpretación de la estructura del juego condujo aprecisar que en este juego el jugador “comunidad” podíareflejar su estrategia cooperativa con el jugador “empresa”,pagándole mediante aumento en su % de pago (mayoreficiencia del recaudo) y/o controlando las pérdidas (fraude).En paralelo, que se podían diseñar actividades de autocuidado o mantenimiento de redes y, en general, del sistemade acometidas locales e individuales y/o generando cultura derespeto recíproco entre ciudadanos y agentes del prestador.Por su parte, el jugador empresa podía reflejar su estrategiacooperativa con el jugador comunidad, pagándole mediantemejora en los indicadores de calidad (Menor duración delas interrupciones y/o Menor número de veces de dichasinterrupciones).

Marco teórico de la estrategia

El supuesto fundamental del artículo consiste en probar ex postfactum, que el enfoque del juego sectorial como uno del tipo“dilema del prisionero”, estaba resultando inadecuado para resolvereste juego. En verdad estas comunidades y su empresaprestadora estarían jugando un juego que era, de hecho, uno de <suma infinita> como si fuera uno de <suma cero>, esto es,como si no interactuaran permanentemente. La teoría de juegos,por tanto, le aportó al experimento la posibilidad de hacerfactible sustituir el juego vigente en el que no se acopiaban sino soluciones punitivas policiales –sin éxitos tangibles-, acambio de otra concepción de un juego con posibilidades cooperativas,dotado de éxitos probables, cuya robustez empíricaaparece sugerida adelante.

El experimento sectorial estaría probando la hipótesiscooperativa, según la cual, sea sostenible resolver conflictosde servicios públicos induciendo relaciones sustitutivas del conflicto, mediante la entrada en operación de micro empresasformadas por los mismos consumidores del servicio que,amén de contribuir a fortalecer los indicadores de gestión, agreguen valor local suficiente para elevar la capacidad depago del servicio e inclusive la demanda neta por energía. Deesta forma la estrategia mostraría que en juegos iterativos de suma infinita, como son los propios del sector de los serviciospúblicos domiciliarios, no sólo el de energía eléctrica, puedeavizorarse con un razonable valor esperado, producto de quelos actores jueguen cooperativamente luego de muy cortosplazos, donde se experimenten resultados positivos donde antes sólo había conflictos (Inman, 1987:667-671. Shepsle,1997: 207,208. Davis, 1998: Cap.5. North, 1993:24,25).

El modelo teórico de soporte, sería válido también paraentender resultados contrarios a los que el experimento haproducido hasta ahora, en beneficio de su robustez. Esto es,permitiría entender por qué en determinado(s) subcaso(s),a pesar de estar jugando repetidas veces algunos jugadores, no muestran disposición a jugar cooperativamente, lo queabriría la posibilidad de intentar soluciones bajo ópticascomplementarias a las de la Teoría de Juegos como, porejemplo, las relacionadas con emprender por la vía pedagógicael rompimiento de “limitaciones informales”, que permitiríanentender el por qué de la impermeabilidad hacia la cooperación en determinados reductos sociales, sobre todo si son víctimasde situaciones profundas de conflicto (North, 1993: Cap. 5.
Congote, 2006).

El experimento encontró en Elster otro soporte teórico significativo (Elster, 1989). Razonando sobre la “racionalidadproblemática”, Elster ofrece otros elementos para fortalecerel valor del planteamiento estratégico del experimento ysus posibles resultados. En primer lugar, al proponer que:“El Juego del seguro no tiene una estrategia dominante, demodo que la solución cooperativa sólo se realizará si hayinformación perfecta” (Elster, 1989:242, 243)., hallamosuna manera inteligible de traducir el papel que tuvo en susorígenes el agente vigilante en cabeza de la SSPD, acerca decuyos efectos posteriores convendría generar datos empíricos(Congote, 2011).

La estrategia intenta cooperar precisamente para romperel tipo de juego “dilema del prisionero” originalmentediagnosticado, generando, además de la conciencia deiteratividad, un tipo de información perfecta consistenteen que, iniciado el proceso mediante la suscripción de unas”Actas de Compromiso“ voluntarias entre la empresa y losconsumidores, cada una de las partes comprometidas tuvo laoportunidad de contar con un bloque de información, que lespermitió a los jugadores conocer detalladamente las reglas deljuego, monitorear su cumplimiento y mantener sostenible eljuego hasta la generación de valores agregados, inclusive enplazos muy cortos.

Elster supone también que

“... las condiciones mismas que tienden a transformar el juegode un Dilema del preso (sic) en un Juego de seguros, o seaque los actores forman un grupo pequeño o estable (que subsanala condición de información perfecta), también tenderá agenerar la información requerida para la solución del últimojuego: el afecto a otros y la información acerca de ellos tiendena crecer paripassu”. (Elster, 1989:242, 243).

De esta forma objeta a Taylor en cuanto que no seanecesario un buen número de jugadores para garantizar losrequerimientos de información perfecta, porque “... acabode argüir – enfatiza – que la interacción sostenida, en talescomunidades puede resolver el problema mismo al transformarla naturaleza del juego” (Elster, 1989:243).

En este orden de ideas, el experimento valida, de paso, esteraciocinio de elsteriano porque, en efecto, el número de microempresas operando ya en 2004 (aproximadamente 13) permitiórecoger una muestra que combinaba poblaciones cuyo númerode clientes poseía grandes divergencias características, demodo que, en efecto, la variable número al final, no habría incidido en la modificación del juego, como sí la interacciónrepetitiva entre los jugadores.

Finalmente, el artículo expone la utilidad de la digresión“coactiva” de North como soporte teórico del experimento.Planteando que: “Sin sanciones institucionales la conductade autointerés excluirá el intercambio complejo porque lafalta de certidumbre de la otra parte hallará que le convieneatenerse al convenio” el citado propone que si bien la teoríade juegos explica mejor el funcionamiento social real quela propuesta neoclásica pura maximizadora de utilidadesper se (North, 1993: 24,25), hay varios factores queinducen a que el proceso admita para su éxito cooperativoun agente institucional coactivo, dado que, entre otros: a)la información no suele ser perfecta (North, 1993.: 29); b)los costos de negociación están directamente ligados conla manera mediante la cual las instituciones intervienen garantizando el flujo del proceso de intercambio (North,1993.:28,29) y c) que dentro de estos costos, los de sumedición (implícitos como son los de monitorear unproceso inducido de cooperación como el del experimento)no sólo inciden en los costos totales del mismo sino que,además, explican la necesidad de que como ha ocurridoen este caso, un ente estatal como la SSPD haya actuadoy, teóricamente, siga actuando como árbitro del juego paragarantizar su éxito (North, 1993. 47-50),.En este sentido elartículo presenta algunos datos acerca de cómo han operadoal corte del balance los monitoreos previstos por parte delente vigilante.

A manera de colofón, el artículo sugiere importante evaluarde qué manera la ausencia de sanciones institucionales(o al menos de monitoreos estandarizados), no sólo afectaríala vigencia de intercambios complejos del tipo observado,sino que afectaría también la posibilidad de que los intercambioscomplejos puedan llegar a tener visos cooperativos.Ello implica asumir válido que existiendo relacionesde tan prolongada historia de deterioro como las reseñadasaquí, pudiera pecar de “purista” un experimento de este tipo,que careciera de la aplicación de herramientas coercitivaspropias de la adecuada intervención vigilante, inclusive preventiva,de los agentes reguladores estatales.

Estructura de la estrategia

La estrategia se puede resumir en la articulación de un bloquede acciones del siguiente tipo:

Gráfico No. 4 Acciones funcionales de la estrategia

Fuente: Ponencia del autor, III Congreso CIAYA, UD-2011

Tres grandes cuerpos poseen estas acciones. El primeroarranca con la suscripción de actas de compromiso entrela empresa y la comunidad, que tienen por esencia logrardos objetivos: Logros relativamente pequeños en las variablesinscritas en las actas (Aumentos en recaudos, pago decartera por parte de Comunidad, Aumentos en calidad delservicio (DES-FES) por parte de Empresa) y, por tanto, susceptiblesde ser alcanzados en plazos muy cortos (incidiendoen la constitución casi inmediata de confianza entre laspartes). El segundo, descansa en el monitoreo del procesode compromisos, preferentemente ejercido por las fuerzasvivas locales (Alcaldía, Personería, Juntas de Acción Comunal,Comités de Desarrollo y Control Social de SPD, etc.),factor que contribuye igualmente a fortalecer la confianzarecíproca. Y el tercer cuerpo, a manera de gran incentivohacia las comunidades cuyos compromisos se registran másconstante y prontamente, generar negociaciones entre Empresa-Comunidad para que miembros de la misma localidadse comprometan a entrenarse, poner en marcha, operar ysostener una micro empresa de gestión comercial del serviciopúblico en cuestión (energía eléctrica para el caso).

Operativamente, la estrategia se concentró en preparar a lamicro empresa para ejercer buena parte de la gestión comerciallocal del servicio, sobre la base de que nadie mejor que lospropios habitantes pueden prestar un servicio a su propia comunidad,sobre todo remunerado, porque es ella misma la quese constituye en exigente contralora del proceso y, de paso, laque puede exigirle rendir cuentas a la micro empresa sin mediaciónalguna. Así las cosas, muy de acuerdo con el diagnósticodel problema la estrategia micro empresarial se orientó alejercicio, entre otras, de las siguientes funciones empresariales (Gráfico No.5).

Gráfico No.5 Funciones operativas dela micro empresa

Fuente: Ponencia del autor, 54º Congreso ACODAL-2001

Primeros impactos directos al corte de 2004

De acuerdo con mediciones al corte de 2004 reportadas por laempresa prestadora a la SSPD, el experimento habría generadolos siguientes impactos geográficos y poblacionales (clientesbeneficiarios) en la Costa Atlántica colombiana:

Cuadro No.2 Primeros datos del impacto directo (2004)

Existen algunos datos oficiosos correspondientes a medicionesde 2007 según los cuales el total de micro empresasoperando en toda la Costa ascendía ya aproximadamente a 39 microempresas, cubriendo, aproximadamente, un bloque de500.000 clientes. Este impacto se presenta aproximado, no sólopor el carácter oficioso de los datos, sino porque el autor considerade mayor relieve como se ha propuesto hacerlo, desarrollaruna investigación rigurosa que valide no sólo esos datossino los coloque al corte del fi n de la primera década (2010).

Impactos institucionales indirectosal corte de 2010

El artículo expone arriba el papel de la <vigilancia coactiva>como correspondientes, desde lo institucional, al éxito de una estrategia de este tipo. En ese orden de ideas, conviene precisarque en el diseño e incentivos institucionales de la estrategiapor parte del agente vigilante, la SUPERSERVICIOS,hacia la empresa ejecutora, ECO-ECA, se llevó a cabo entre2002-2003, un exigente debate interno en el seno de la Superintendenciarelacionado con la conveniencia o no de invertir laproporción de la vigilancia policiva de corte reactivo, propiadel marco normativo de 1994, hacia la vigilancia cooperativade corte preventivo, tímidamente presente en la ley marco peropresente en el aparato constitucional cuando en su artículo 369estableció que: “La ley determinará los deberes y derechos delos usuarios (…) y sus formas de participación en la gestión y fiscalización de las empresas estatales (sic) que presten el servicio(…)” (Constitución Política de Colombia (CPC), 1991) yDecreto 1429 de 1995 (arts. 18, 20 y siguientes).

Fruto de estas discusiones surgió la semilla de la estrategia,definida como el Programa de Emergencia para Zonas Críticasde la Costa Atlántica (PEZCA), cuyas primeras actividades seejecutaron entre marzo-junio 2003 siguiendo este cronograma(SUPERSERVICIOS, 2003 y 2003e).

La estrategia estuvo apalancada en que, comenzando por elsub sector de energía eléctrica en una zona altamente crítica, elagente vigilante también revaluara su papel tradicionalmentereactivo hacia otro propositivo (SSPD, 2003d). De esta formala estrategia aplicada tuvo por fortaleza inicial también la deasumir caminos alternativos de  vigilancia sectorial, pensandoque en el mediano o largo plazos, el papel vigilante policivose viera gradualmente adelgazado, hasta el punto en quelas relaciones Empresa-Cliente terminaran por fortalecersecooperativamente, haciendo inocuo el propio enfoque legalpolítico y, en sustitución, incentivando la vigilancia comoun ejercicio imaginativo de soluciones cooperativas a losproblemas sectoriales.

Tabla No. 3 Fuente: Archivos del autor del artículo.

En este orden de ideas, una acción paralela para fortalecerel Programa PEZCA, fue la constitución a partir de 2004de Comités Interempresariales Permanentes (CIPER) que,sumando 17 en Colombia hacia 2007, por primera vez en lahistoria sectorial reunieron en sesiones periódicas dedicadasa intercambiar información sobre el mejoramiento de lasrelaciones Empresa-Cliente, a la mayoría de las empresasprestadoras de servicios públicos, operando en determinadazona, región o ciudad. El experimento, que permitió difundirentre los propios empresarios los éxitos graduales queiba obteniendo la estrategia del PEZCA, no dejaba dudasimportantes acerca de que demostraba, por una parte, laviabilidad de establecer relaciones cooperativas Empresa-Clientes y, por la otra, que era por tanto posible establecerlasentre las mismas empresas, dada la circunstancia que el juegosectorial convertía a un mismo ciudadano en cliente simultáneode todas las empresas prestadoras del servicio.

A manera de balance, conviene investigar, primero, sila propia Superintendencia ha preparado auto críticas a sufunción policiva de atender reclamaciones convirtiéndolasen lo que son, un resultado negativo, antes que en presuntos“logros”, segundo, si en el sub sector de la energía eléctricael experimento haya sido propulsado hacia otras empresasdistintas de ECO-ECA o, tercero, si ha sido implementadoen otros subsectores igualmente afectados por una gestióncomercial riesgosa (en acueducto, aseo o gas). Si alguna deestas preguntas fuere respondida negativamente, ello podríaexplicarse, no sólo en la presunta desidia de la empresa gestorade la estrategia, sino también porque el agente vigilantese hubiera engolosinado de nuevo en su micro propósitoburocrático, de medir sus éxitos por el número de reclamosque presentan los clientes lo que, los primeros impactos aquímostrados de una estrategia contraria, desnudaría como unverdadero contrasentido.

Estado del arte de la función vigilante

Con el fin de enriquecer la propuesta del artículo, algunos datos observados de fuente oficial sugieren que actualmente elagente estatal continúe mostrando como “exitoso” el trámitede cada vez más numerosos eventos de quejas y reclamos ciudadanos.La observación del número de reclamaciones anualestramitadas por la SUPERSERVICIOS en el lapso 2003-2010,muestra que la cantidad pasó de 39.377 a 70.034 anuales en elpaís, casi que duplicándose y creciendo a una velocidad anualdel 8,6% que, en absoluto, se explica por un crecimiento siquierasimilar en el número de suscriptores de servicios públicos(SUPERSERVICIOS, 2011. 2010:14. 2010a: 54) /.

Cuadro No. 3 Evolución del número de suscriptores a SPDFuente: SUPERSERVICIOS 2010 y 2010 a.

Por consiguiente, si las reclamaciones están creciendoanualmente a un 8,6% aproximadamente, va paralela con elnúmero de suscriptores, de modo que todo el sistema estaríahaciendo agua, porque mayor número de suscriptores conservicios de mayor calidad, debería mostrar, al contrario, uncrecimiento menor en las reclamaciones; ello demostraríaque el papel vigilante policivo continúa activo y sin mostrar eficacia probada.

Gráfica No. 6 reclamaciones recibidas por SUPERSERVICIOS(2003-2010)Fuente: Superservicios, 2011. Nota: La omisión de los años base de los datos, es de la fuente

Siendo más rigurosos en relación con la hipótesis delartículo, conviene especular en relación con la existencia dealgún cambio en las estadísticas de reclamaciones en la Costa Atlántica, comparado con otras regiones, de modo que sepudiera mostrar que esta estrategia cooperativa sub sectorialen Energía hubiera influido en romper la tendencia nacional.Cifras de diciembre 2003 mostraban que el 35,1% de lasreclamaciones tramitadas por la SSPD provenían de la CostaAtlántica, siguiendo a la zona Centro del país (50,5%), por suparte, el consolidado 2003-2010 muestra que el porcentaje dereclamaciones en la Costa pasó de atender el 35.1% al 27,3%del total nacional, pero que lo mismo habría ocurrido en lazona Centro pasando de atender el 50,5% hacia el 42,3% delas reclamaciones.

Cuadro No. 4 Comparación zonal de reclamaciones recibidas porla SSPD (norte/centro 2003 - 2010)

Fuente. SSPD-2011 y 2003f. Cálculos del autor

Con el atenuante de que estas cifras no desagregan datosentre sub sectores, de modo que no se puede observar el gruesonacional, por ejemplo de energía, surge la paradoja de que conestrategia la Costa y sin estrategia el Centro, ambas grandeszonas han disminuido su importancia relativa en el totalnacional en forma similar, si bien es cierto que el indicadorCosta ha bajado unas décimas comparado con Centro.

A pesar de que algunas casandras invitarían a presentaresta situación como muestra de un presunto bajo impacto de laestrategia aquí esbozada, sería de rigor denunciar la posibilidadde que reproduciendo errores existentes, comenzando los años2.000, subsista en la SSPD el impero de erráticos manejosestadísticos consistentes, por ejemplo, en presentar agregadoslos datos de reclamaciones y mostrar desagregados los datosde sus componentes, Silencios Administrativos Positivos,por ejemplo, lo que impide llegar a algún tipo de inferenciageográfica válida. Lo anterior invitaría mejor a dudar de laconsistencia en los cálculos de la SSPD, antes de lanzar juiciosapresurados sobre el impacto del proceso reconstructor derelaciones cooperativas en el servicio de energía en la CostaAtlántica, hasta que no se demuestre lo contrario (SSPD,2003c y 2011. Cálculos del autor).

Vigilancia policiva e hipótesis nula

A pesar de lo anterior, la hipótesis nula del artículo, consistenteen que la estrategia no haya incidido en disminuir las reclamacionessectoriales de energía en la Costa, podría probarseobservando que a 2010 la empresa-objetivo, ELECTRICARIBESA ESP, ocupa ya no el tercer lugar que ocupaba en 2003,sino el primer lugar nacional en las reclamaciones ponderadaspor número de clientes (1,72), entre las empresas de las cuatrograndes ciudades. Este fenómeno es de tal contundencia quecontraría la posibilidad de que en la zona exista una tendencia“normalizada” en el tratamiento a los clientes y, de paso, obstaculizaríael validar la hipótesis del artículo.

El panorama anterior, se consolidaría observando quetambién ELECTRICARIBE SA ESP en 2010 ocupa el segundolugar en el valor de las multas en firme al corte de 2010, sólopor debajo de una empresa de La Guajira.

Bajo esta óptica se percibe que mientras existan dudas sobrela consistencia de los datos de la SSPD, por un lado, por el otrono se observe la existencia al corte de alguna investigacióndensa, que mida la sostenibilidad del experimento aquí tratadoy que, además, la acción vigilante conserve su lastre policivodel que la Superintendencia sigue ufanándose cuando deberíagenerarle pena, vale la pena abstenerse de emitir juiciosconcluyentes validando o invalidando la hipótesis del artículo.

A manera de conclusiones preliminares

Lo aquí mostrado permite inferir, entre otros asuntos:

• Que en plazos sorprendentemente cortos la zona-objetivopasó de un total de 108 municipios que se encontraban en“lista de devolución” al Estado por parte de la empresaoperadora finalizando 2002, a comprometer en 2004 a 77municipios, donde por la vía de Actas de Compromiso serecompuso la contratación con terceros, para gestionarcomercialmente el servicio los mismos que, potencialmente, calificaron para constituirse en micro empresas de gestióncomercial del servicio de energía.

Gráfico No. 7. Número de reclamaciones ponderado por número desuscriptores. Colombia 2010. Fuente: Superservicios, 2011. Inferencias del autor

Gráfico No. 8. Valor de multas en firme por empresa de energía.Colombia 2010.Fuente: Superservicios, 2011. La fuente no especifica el patrón de medidamonetaria de los datos.

• Que la concepción depresora del problema encontrada alcomienzo del año 2002, se trocó en un clima propositivo,producto de que en plazos cortos, un idéntico númerode Actas de Compromiso suscritas como condiciónprevia del experimento le ofrecieran a la comunidad laoportunidad de verificar su capacidad para elevar el pagode su facturación, disminuir el volumen de cartera venciday auto remunerarse por ambos resultados.
• Que la política policivo-represora que venía siendo aplicadaen la zona por la empresa prestadora bajo el auspiciocomplaciente de la Superservicios, pronto se vio sustituidapor una política cooperativa, mediante la cual pequeñospero sostenidos pagos en el recaudo y disminución decartera por cobrar se tradujeron en también pequeñosy sostenidas mejoras en los indicadores de calidad delservicio (DES-FES).
• Que la zona-objetivo en un plazo no superior a doce mesesdespués de iniciada la estrategia en marzo 2003, comenzóa generar empleos directos e indirectos acerca de cuya magnitud específica conviene emprender investigaciónrigurosa.
• Que la zona-objetivo hizo que en un lapso estimado deun año, hasta trece microempresas fueran puestas enmarcha haciendo que aproximadamente 300.000 clientessectoriales que hacía muy poco estaban enfrascados en una relación conflictiva con la empresa prestadora, se hubieranconvertido, los unos, en microempresarios proactivos, y losotros, en ciudadanos contribuyentes a una más adecuadagestión comercial del servicio en sus zonas.
• Que la estrategia pudo lanzarse sin temores a una vasta cobertura geográfica, de modo que en plazos cortos, estosprimeros resultados mostraron impactos directos sobremunicipios ubicados en los siete departamentos de la CostaAtlántica.
• Que el papel pasivo del agente vigilante estatal, reducido atramitar ingentes volúmenes de reclamos zonales, se trocópor uno cooperativo propositivo que puso en tela de juicio,entre otras, la inspiración reactivo- policiva de la vigilanciaestatal, inspirada para mal, en los preceptos de la ley marco(CC, 1994).
• Que acuerdos cooperativos entre la empresa las comunidadesy el agente vigilante, pudieron ser construidos gracias a laimplementación de una estrategia basada en el principio de que la confianza puede ser un pilar insustituible en lageneración de impactos novedosos sobre viejos modelosmal llamados de “gestión”, en el sector de los serviciospúblicos domiciliarios.
• Que esta sucinta descripción de impactos, ha mostrado quecon el paso de la década, la SUPERSERVICIOS habríacerrado estos innovadores retos vigilantes, regresando asu viejo marco policivo deteniendo contra fácticamentela expansión de un modelo, cuyos primeros impactosaparecían incontrastables hacia 2004.
• Que el papel del agente estatal vigilante, conviene sercriticado por cuanto sigue mostrando como presuntoséxitos estar concentrado burocráticamente en atenderreclamaciones de los clientes cuando, al contrario, laestrategia aquí esbozada comenzó a mostrar cómo, poriniciativa del mismo agente vigilante comenzando ladécada, podría ser más propositivo, exitoso y sostenibletodo lo contrario.
• El balance preliminar sobre las precariedades que muestranlos datos de la acción vigilante de la SUPERSERVICIOS,a la par de este experimento, invita a ver frustradas lasexpectativas propositivas que inspiraron la estrategia aquíesbozada, fenómeno que convendría atribuirle tambiéna los daños colaterales producidos por la extensión del período presidencial, que influyó en la extensión delperíodo gubernativo en la SUPERSERVICIOS.
• Que este experimento, hasta ahora concentrado en el subsector de energía eléctrica, sólo encuentra argumentosfavorables para que sea extendido temprano que tardehacia otros sub sectores como Acueducto, Aseo y Gasdomiciliario.
• Que muy posiblemente, decisiones estratégicas como laaquí esbozada, han dado algunas pruebas de que la funcióninterventora del Estado podría habilitar no sólo en serviciospúblicos sino en cada uno de los otros sectores económicosbajo el cuidado de diverso tipo de Superintendencias,estrategias innovadoras que, para mencionar sólo casosnotorios, bien hubieran evitado el colapso del sistema desalud o el colapso de la contratación de infraestructurapública que se vinieron cociendo en este mismo lapso de2002-2010.
• Que se hace urgente hacer viable la posibilidad de que unainvestigación rigurosa pueda medir mediante la captura dedatos primarios y secundarios, el estado del arte de esteexperimento comparando la situación “sin hacer nada”señalada propia de lo visto en 2002, con la situación “haceralgo” cortada, de ser posible, al año 2010.

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